بیشتر گفتگوها در اطراف شخصیت ها با تیم های بازاریابی یا محصول اتفاق می افتد. این گروه‌ها از پرسوناها برای تعریف مشتریان معمولی بر اساس جمعیت‌شناسی، علاقه‌مندی‌ها، ارزش‌ها، پیشینه‌ها، اهداف، چالش‌ها، آرزوها و غیره استفاده می‌کنند.
ممکن است شامل مکان دسترسی به آن شخص، به خصوص برای اهداف بازاریابی باشد. تیم محصول ممکن است از آن برای طراحی موفق محصول استفاده کند تا محصول چسبنده باشد، عملکرد بالاتری داشته باشد و مشکلات فنی کمتری داشته باشد.
استفاده از خدمات مبتنی بر شخصیت در پیاده سازی، پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری، پایه ای اساسی برای استارت آپ ها و شرکت های در مراحل اولیه است. ما انجام دادیم و این شرکت ما را متحول کرده است.
این کار با تعهد داخلی برای تبدیل شدن به یک سازمان 100% مشتری محور آغاز شد. ما می‌دانستیم که می‌توانیم تجربه مشتری را بهبود بخشیم، که خوب بود، اما نه سطحی که برای آن تلاش می‌کنیم. ما مشتریان را راضی کردیم، اما آنها را به وجد نیاوردیم. ما به هر فرآیند، قابل تحویل، محصول و تعامل مشتری از دریچه مشتری نگاه کردیم و متعهد به روشی برای اختراع مجدد دائمی برای بهبود تجربه مشتری هستیم.
بنابراین، ما به اعداد وارد می شویم.
پرسوناها در کل چرخه عمر مشتری باقی می مانند. از فروش تا اجرا تا پشتیبانی، موفقیت مشتری و تجدید.
حتی اگر اجرای هر مشتری متفاوت بود، برخی از شباهت ها و ویژگی هایی وجود داشت که می توانستیم بین مجموعه های متعدد مشتری تطبیق دهیم. ما 250 نقطه داده را بررسی کردیم – حدود دو سوم آن داخلی و بقیه از تحقیقات ثانویه در مورد شرکت و بازار بودند.
برخی از مواردی که بررسی کردیم عبارت بودند از:
- آیا از نرم افزار رقیب استفاده کرده اند؟
- دلیل آنها برای انتخاب ما چیست؟
- آیا آنها از صفحات گسترده و فایل ها در حال انتقال هستند؟
- آنها برای حل چه مشکلات خاصی تلاش می کنند؟ به عنوان مثال، یکی از مشتریان خاطرنشان کرد که رقبا بر خلاف شرکت خود، قیمت‌های شریک را بر حسب ساعت ارائه می‌کنند که چندین روز طول می‌کشد.
- هدف اصلی آنها برای رسیدن به نرم افزار ما چیست؟
ما این هوشمندی را به تماس استاندارد انتقال دانش بین تیم‌های فروش و پیاده‌سازی اضافه کردیم تا هرچه بیشتر درباره مشتری بیاموزیم. ما از تمام این نکات برای دسته‌بندی هر مشتری به یکی از چهار شخصیت استفاده کردیم. این شخصیت ها برای ما کار می کنند. داده های مشتری شما می تواند شما را به سمت ایجاد شخصیت هایی سوق دهد که بیشترین اهمیت را در پایگاه مشتری شما دارند.
ما پیاده سازی های خود را به چهار شخصیت مختلف دسته بندی کردیم.
- سادگی – تمرکز بر سرعت اجرا، زمان رسیدن به موفقیت و عملکرد خارج از جعبه. CSMها باید زودتر در برنامه ریزی 30-60-90 روزه و بهترین شیوه ها مشارکت داشته باشند.
- بازار یابی – تمرکز بر طراحی و تجربه شریک. آنها ممکن است 10 سوال درباره گالری تصاویر در صفحه اصلی پورتال شریک بپرسند. آنها در مورد عناصر طراحی خاص سؤال می کنند، مانند اینکه آیا دکمه ها می توانند به جای مربع، گوشه های گرد داشته باشند و غیره.