کار در پشتیبانی مشتری اغلب به معنای پیمایش ابزارهای از هم گسیخته برای یافتن داده ها و حل مشکلات است. با این حال، بسیاری از این اقدامات معمولی و قابل تکرار هستند و آنها را به کاندیدای ایده آل برای اتوماسیون تبدیل می کند. 8Flow.ai که امروز به صورت مخفیانه راه اندازی می شود و یک دور سرمایه گذاری اولیه 6.6 میلیون دلاری را اعلام می کند، دقیقا می خواهد این کار را انجام دهد.
این شرکت در حال راه اندازی یک موتور اتوماسیون گردش کار خودآموز با درجه سازمانی است که با ابزارهایی مانند Zendesk، ServiceNow و Salesforce Service Cloud ادغام می شود تا به نمایندگان در انجام وظایف روزانه خود کمک کند. اما این تنها مرحله یک است. سپس این شرکت قصد دارد از همه این دادهها برای آموزش مدلهای یادگیری ماشینی برای تولید جریانهای کاری مبتنی بر هوش مصنوعی که متناسب با نیازهای هر کاربر است، استفاده کند.
Boaz Hecht یکی از بنیانگذاران و مدیر عامل 8Flow به من گفت: “در نهایت، جایی که ما به سمت آن می رویم این است که در حال ساخت ابزاری هستیم که یاد می گیرد یک عامل امروز چه می کند.” اما در نهایت، واقعاً مهم نیست که شما یک نماینده پشتیبانی هستید، یا یک فرد مالی هستید، یا یک کارمند منابع انسانی هستید، یا هر چیز دیگری – نکته اینجاست که ما در حال ساخت موتوری هستیم که یاد می گیرد تا مدلی بسازد که آنقدر غنی باشد که بتوان از آن استفاده کرد.»
با این حال، در حال حاضر، تیم هنوز روی فاز یک و بهینه سازی رابط کاربری و تجربه متمرکز است. Hecht خاطرنشان کرد که این قبلاً تا حد زیادی به نمایندگان کمک می کند و ارزش کافی برای شرکت ها ایجاد می کند تا امروز برای محصول پرداخت کنند. علاوه بر این، همچنین به 8Flow اجازه می دهد تا داده ها را جمع آوری کند و بازخورد را جمع آوری کند.
او توضیح داد: «ایده این است که ما دادهها را جمعآوری میکنیم – در حال جمعآوری بازخوردها هستیم – به این معنی که برای نماینده درباره کاری که انجام میدهند تکرار میکنیم. سپس، همانطور که آنها این کار را انجام می دهند، ما کارهایی را که انجام می دهند مشاهده می کنیم و سپس ایجاد می کنیم – من تقریباً به این فکر می کنم که آجرهای لگو را از پایین به بالا بسازیم – یاد می گیریم که چه آجرهایی باید ساخته شوند. هنگامی که آجرها را می سازیم، یاد می گیریم که چگونه آنها را کنار هم قرار دهید. و هنگامی که آنها را کنار هم قرار دادید، میبینیم که چه چیزی ساختهاید و آنها را در جریانهای کاری از پیش ساخته شده بازسازی میکنیم.»
در حال حاضر، این به شکل یک افزونه کروم است که میتواند به طور خودکار دادههای مربوطه را از یک برنامه به برنامه دیگر کپی کرده و از آن عبور کند. این ابزار به طور خودکار مراحل مشترک هر عامل را می آموزد و سپس آنها را به عنوان اقداماتی ارائه می دهد که می توانند با یک کلیک فعال شوند.
همانطور که Hecht اشاره کرد، برای مثال، انجام یک بازگشت سفارش ممکن است ده ها کلیک برای یک عامل پشتیبانی نیاز داشته باشد، اما واقعاً باید انگشت شمار باشد زیرا بیشتر مراحل مربوط به کپی و چسباندن داده ها از یک برنامه به برنامه دیگر است. تنها چند مرحله وجود دارد که نماینده باید تصمیم بگیرد (مثلاً بازپرداخت را صادر کند یا نه) – و در حالت ایده آل، این چیزی است که ابزاری مانند 8Flow به آن نمایندگان اجازه می دهد تا روی آن تمرکز کنند.
هدر انگلیسی، مدیر ارشد پشتیبانی مشتری در FloorFound گفت: “8Flow به تیم من اجازه داد تا کارایی و دقت را به میزان قابل توجهی افزایش دهد.” ما با استفاده از 8Flow ساعتها را صرفهجویی میکنیم تا نیازی به جابجایی بین برگههای مرورگر برای کپی و جایگذاری دادهها نباشد. ما در مورد نقشه راه پیش رو آنها هیجان زده هستیم، زیرا هر نسخه منجر به آزاد کردن زمان با ارزش بیشتری برای اعضای تیم ما می شود.
همچنین یک مزیت اضافی در اینجا برای مشاغل وجود دارد، زیرا آنها اطلاعاتی را در مورد ابزارهایی که نمایندگان آنها واقعاً استفاده می کنند (و می توانند آنها را به دلیل استفاده نکردن از آنها لغو کنند) و نحوه استفاده از آنها دریافت می کنند.
Hecht با اتوماسیون گردش کار غریبه نیست. او همچنین یکی از بنیانگذاران و مدیر عامل SkyGiraffe، یک پلتفرم تحرک سازمانی اولیه بود که سپس در سال 2017 به ServiceNow فروخت. پس از آن، او تا مارس 2022 در ServiceNow ماند و در نهایت معاون پلتفرم شد و تیمهای شرکت را رهبری کرد. بر روی پلتفرم اصلی، موبایل، چت رباتهای هوش مصنوعی و بیشتر محصولاتی که با کارمندان روبرو هستند، متمرکز شده است. در اواخر سال 2021، او تصمیم گرفت که میخواهد استارتآپ دیگری بسازد، اما، جاش راس و یو گلدین، همکاران سابق SkyGiraffe و ServiceNow را با خود همراه کرد تا شرکت را بنیانگذار کنند.
در حالی که تمرکز 8Flow در حال حاضر بر روی عوامل پشتیبانی است، عمدتاً به این دلیل که این بازاری است که تیم موسس آن را بهتر می شناسد، دلیلی وجود ندارد که نتواند به همان اندازه به کسب و کارهای عمودی دیگر نیز ارزش اضافه کند.
دور seed 8Flow توسط Caffeinated Capital رهبری شد و BoxGroup، Liquid2، HNVR و Trilogy نیز به این دور پیوستند. تعدادی از سرمایه گذاران برجسته فرشته، از جمله مدیر عامل سابق گیت هاب، نات فریدمن، بنیانگذار و مدیر عامل شرکت Airtable، هاوی لیو، و مدیر مالی Snowflake، مایکل اسکارپلی، نیز شرکت کردند.