آزمایش بزرگ متا در ساختن یک پلتفرم خدمات مشتری آماده برای شرکت به پایان رسید: مادر فیسبوک رسماً Kustomer، استارتاپ CRM را که سال گذشته به قیمت حدود 1 میلیارد دلار خریداری کرد، راه اندازی کرد.
یک گزارش هفته گذشته که اخبار امروز را پیش‌بینی کرده بود، گفت: نهاد جدید زندگی خود را با تزریق 60 میلیون دلاری از پشتیبان‌های قبلی Battery، Redpoint و Boldstart آغاز می‌کند، و یک تغییر بزرگ در ارزش قبلی آن – اکنون به 250 میلیون دلار رسیده است، رقمی که مورد بحث نیست. زمانی که اوایل امروز از مدیر عامل و یکی از بنیانگذاران براد برنبام در مورد آن پرسیدم. بیرنباوم در راس این شرکت باقی خواهد ماند. متا مالک اقلیت باقی خواهد ماند.
او گفت: «مشتری قویاً معتقد است که اسپین کردن به نفع شرکت، مشتریان و کارمندان است، و ما بسیار هیجان‌زده هستیم که به ارتقای پلتفرم کلاس جهانی خود به شیوه‌هایی که چند سال پیش تصورش را نمی‌کردیم ادامه دهیم.» با استفاده از اتوماسیون های پیشرفته و هوش مصنوعی مولد.
قصد متا برای واگذاری خود از Kustomer اولین بار در ماه مارس و در بحبوحه تلاش‌های بزرگ‌تر برای کاهش هزینه و بازسازی در شرکت گزارش شد.
«سال کارآمدی» متا – عبارتی که مدیرعامل و یکی از بنیانگذاران مارک زاکربرگ استفاده می‌کند – همچنین شامل 21000 اخراج شده است. بستن چندین برنامه جدید و تلاش برای محتوا (حرکت، پشتیبانی NFT و Cameo clone Super در میان آنها)؛ و از بین بردن برخی دیگر از شرط‌بندی‌های غیرمصرفی که این شرکت در طول سال‌ها انجام داده بود، مانند تلاش‌های زیرساخت اتصال آن.
مشخص نیست که آیا خریداران علاقه مند به خرید Kustomer وجود داشته اند یا خیر، اما حفظ سهام اقلیت در تجارت CRM به متا این امکان را می دهد که به همکاری با آن برای تولید محصولات ادامه دهد و به مشتریانی که در آن انتخاب کرده است ادامه دهد. سالی که متا مالک آن شد.
در مجموع، با نوآوری‌های جدیدی که همه – از جمله متا – به دنبال هوش مصنوعی مولد هستند، احتمالاً ابزارهای بسیار جالبی وجود دارد که این دو می‌توانند در پلتفرم‌های متا بسازند و ادغام کنند. اما از سوی دیگر، مشخص نیست که این دو تا به حال چقدر تجارت با هم ایجاد کرده اند.
اگرچه قرارداد Kustomer در ابتدا در نوامبر 2020 اعلام شد، تمام مجوزهای نظارتی تنها در اوایل سال 2022 تکمیل شد، با فیس بوک به طور رسمی قرارداد را در فوریه 2022 بست – به این معنی که فیس بوک (در نهایت به عنوان “Meta” تغییر نام داد) در واقع فقط یک میلیارد دلار Kustomer را برای اندکی در اختیار داشت. بیش از یک سال.
هدف اولیه با Kustomer ایجاد یک رویکرد جدید برای CRM حول مفهوم تماس “Omni-channel” بود. CRM های سنتی، از نظر Birnbaum، برای نحوه تعامل مصرف کنندگان (و مشتریان بالقوه مشاغل) با شرکت ها این روزها مناسب نیستند.
خطوط اصلی خدمات مشتری و میزهای خدمات مشتری خارج شده اند. انواع پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها و برنامه‌های پیام‌رسانی وجود دارند. بنابراین هدف Kustomer این بود که یک پلتفرم مدرن بسازد تا بتواند همه چیز را آسان‌تر مدیریت کند و از آن داده‌ها برای دریافت بینش بهتر در مورد احساسات مصرف‌کننده و بهبود بازاریابی خروجی استفاده کند. ارتباطات در کنار آن
این به خوبی با دیدگاه فیسبوک (و در نهایت متا) در مورد نحوه توسعه پلتفرم‌هایی مانند مسنجر، اینستاگرام و واتس‌اپ مطابقت داشت: افراد و کسب‌وکارها قبلاً از اینها برای برقراری ارتباط غیررسمی استفاده می‌کردند، بنابراین فکر این بود که محصولاتی در سطح سازمانی برای رسمی‌سازی، کسب درآمد، بسازند. و آن فعالیت را افزایش دهید.
این ممکن است هنوز هم وجود داشته باشد. فقط این است که اکنون با Kustomer به عنوان یک نهاد مستقل انجام می شود.